# Acessando um atendimento

Ao acessar a página de detalhes de um atendimento, você verá:

<figure><img src="/files/Zx4yhW1lxXpn79yKctLz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Na parte central, o **histórico de atendimentos**, com todos os e-mails automáticos que o cliente recebeu, **as respostas envidas pelo cliente** e **as respostas enviadas pelo seu time**.&#x20;

## Detalhes do atendimento e a reversa / pedido

Na coluna da direita, você visualiza o status do atendimento e qual usuário está responsável por ele.

Logo abaixo, estão os **detalhes da reversa ou do pedido vinculado**, dependendo do tipo de atendimento. Você encontra os dados básicos do cliente, o status atual e um **link direto para acessar a página completa** da reversa ou do pedido.

No final da coluna, fica a timeline com todo o histórico do atendimento. Ali você acompanha cada resposta, abertura, encerramento e qualquer outra movimentação registrada.

## Histórico do atendimento

É a parte central da tela que mostrará a timeline, contendo todos os e-mails, eventos e respostas enviadas e recebeidas.

Para visualizar o conteúdo de um e-mail enviado, basta clicar sobre ele:

<figure><img src="/files/GoIkXqRNiNsmXGeLZ4WG" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/yjdgPOCO55OXMTQ4cXTe" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### **Verificando a mensagem do cliente**

Quando o cliente responde a um e-mail ou faz um novo comentário na página de autoatendimento, a mensagem fica visível no histórico do atendimento:

<figure><img src="/files/rkHjGs980nPDXnWeVVqo" alt="" width="438"><figcaption></figcaption></figure>

No caso de e-mails, o conteúdo das mensagens anteriores é ocultado automaticamente. Assim, apenas a última resposta do cliente fica visível, facilitando a leitura.&#x20;

Se precisar, você pode clicar em **expandir** para ver o e-mail completo:

<figure><img src="/files/bIWw6eeZTxx3vTjKeIPq" alt="" width="457"><figcaption></figcaption></figure>

### Respondendo ao cliente

Para enviar uma nova mensagem, utilize o formulário ao fim da página. Nele você consegue:

* **Formatar a mensagem**: com negrito, itálico, taxado, lista ordenada e não ordenada.
* **Anexar arquivos:** os arquivos anexados são enviados no e-mail e também ficam disponíveis no autoatendimento

<figure><img src="/files/EH7NIQkIPTUuX2uPG96o" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

#### Entendendo a opção "Esperar resposta"

Existem basicamente duas situações em um atendimento:

* **Mensagens informativas**: em que você diz ao cliente que continua verificando e que em breve irá retornar. Neste caso, você não espera a resposta do cliente, está apenas enviando uma mensagem para não deixá-lo esperando.
* **Perguntas ao cliente**: quando você precisa que o cliente responda o seu questionamento.

Para quando você quer **perguntar ao cliente**, você deve marcar a opção **Esperar resposta**.

Isso fará com que a solicitação seja alterada de status para **Aguardando cliente.**

<figure><img src="/files/g5LWdTifjMzNcLkTT9Wk" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Encerrando um atendimento

Quando o atendimento chegar ao fim, você deve encerrá-lo. Isso move o atendimento para o status "**Encerrado**".

Para encerrar, clique no **menu de três pontinhos** no card principal e selecione "**Encerrar atendimento**".

<figure><img src="/files/nHQlg6tFU61lFUP5yv9B" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois, confirme:

<figure><img src="/files/HWQKwfGc8XIAPo7ZzeuM" alt="" width="467"><figcaption></figcaption></figure>

Por padrão, a Troque e Devolva mantém os atendimentos encerrados visíveis por 90 dias.

## Reabrindo um atendimento

Você pode reabrir o atendimento clicando no botão:

<figure><img src="/files/avFN2WXPFQXbiJNQl6Qy" alt="" width="317"><figcaption></figcaption></figure>

O atendimento será também reaberto **quando o cliente enviar uma nova mensagem**.  Dessa maneira, o atendimento voltará para o menu **Aguardando resposta.**


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.troqueedevolva.com.br/recurso-de-atendimento/atendimento/recursos/acessando-um-atendimento.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.