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# Acessando um atendimento

Ao acessar a página de detalhes de um atendimento, você verá:

<figure><img src="/files/Zx4yhW1lxXpn79yKctLz" alt=""><figcaption><p>Página de detalhes de um atendimento</p></figcaption></figure>

Na parte central, o **histórico de atendimentos**, com todos os e-mails automáticos que o cliente recebeu, **as respostas enviadas pelo cliente** e **as respostas enviadas pelo seu time**.&#x20;

### Detalhes do atendimento e a reversa/pedido

Na coluna da direita, você visualiza o status do atendimento e qual usuário está responsável por ele.

Logo abaixo, estão os **detalhes da reversa ou do pedido vinculado**, dependendo do tipo de atendimento. Você encontra os dados básicos do cliente, o status atual e um **link direto para acessar a página completa** da reversa ou do pedido.

No final da coluna, fica a timeline com todo o histórico do atendimento. Ali você acompanha cada resposta, abertura, encerramento e qualquer outra movimentação registrada.

### Histórico do atendimento

É a parte central da tela que mostrará a timeline, contendo todos os e-mails, eventos e respostas enviadas e recebidas

Para visualizar o conteúdo de um e-mail enviado, basta clicar sobre ele:

<figure><img src="/files/GoIkXqRNiNsmXGeLZ4WG" alt="" width="563"><figcaption><p>E-mail enviado no histórico do atendimento</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/yjdgPOCO55OXMTQ4cXTe" alt="" width="563"><figcaption><p>Conteúdo do e-mail enviado</p></figcaption></figure>

### **Verificando a mensagem do cliente**

Quando o cliente responde a um e-mail ou faz um novo comentário na página de autoatendimento, a mensagem fica visível no histórico do atendimento:

<figure><img src="/files/rkHjGs980nPDXnWeVVqo" alt="" width="438"><figcaption><p>Mensagem do cliente no histórico</p></figcaption></figure>

No caso de e-mails, o conteúdo das mensagens anteriores é ocultado automaticamente. Assim, apenas a última resposta do cliente fica visível, facilitando a leitura.&#x20;

Se precisar, você pode clicar em **expandir** para ver o e-mail completo:

<figure><img src="/files/bIWw6eeZTxx3vTjKeIPq" alt="" width="457"><figcaption><p>E-mail expandido com as mensagens anteriores</p></figcaption></figure>

### Respondendo ao cliente

Para enviar uma nova mensagem, utilize o formulário ao fim da página. Nele você consegue:

* **Formatar a mensagem**: com negrito, itálico, tachado, lista ordenada
* **Anexar arquivos:** os arquivos anexados são enviados no e-mail e também ficam disponíveis no autoatendimento

<figure><img src="/files/EH7NIQkIPTUuX2uPG96o" alt="" width="563"><figcaption><p>Formulário de resposta ao cliente</p></figcaption></figure>

#### Entendendo a opção "Esperar resposta"

Existem basicamente duas situações em um atendimento:

* **Mensagens informativas**: em que você diz ao cliente que continua verificando e que em breve irá retornar. Neste caso, você não espera a resposta do cliente, está apenas enviando uma mensagem para não deixá-lo esperando.
* **Perguntas ao cliente**: quando você precisa que o cliente responda o seu questionamento.

Para quando você quer **perguntar ao cliente**, você deve marcar a opção **Esperar resposta**.

Isso fará com que o atendimento seja alterado para o status **Aguardando cliente**.

<figure><img src="/files/g5LWdTifjMzNcLkTT9Wk" alt="" width="563"><figcaption><p>Opção Esperar resposta no formulário</p></figcaption></figure>

### Encerrando um atendimento

Quando o atendimento chegar ao fim, você deve encerrá-lo. Isso move o atendimento para o status "**Encerrado**".

Para encerrar, clique no **menu de três pontinhos** no card principal e selecione "**Encerrar atendimento**".

<figure><img src="/files/nHQlg6tFU61lFUP5yv9B" alt=""><figcaption><p>Menu para encerrar o atendimento</p></figcaption></figure>

Depois, confirme:

<figure><img src="/files/HWQKwfGc8XIAPo7ZzeuM" alt="" width="467"><figcaption><p>Confirmação do encerramento</p></figcaption></figure>

Por padrão, a Troque e Devolva mantém os atendimentos encerrados visíveis por 90 dias.

### Reabrindo um atendimento

Você pode reabrir o atendimento clicando no botão:

<figure><img src="/files/avFN2WXPFQXbiJNQl6Qy" alt="" width="317"><figcaption><p>Botão de reabrir o atendimento</p></figcaption></figure>

O atendimento será também reaberto **quando o cliente enviar uma nova mensagem**.  Dessa maneira, o atendimento voltará para o menu **Aguardando resposta.**