Acessando um atendimento

Entendendo os detalhes que são mostrados dentro da página de atendimento

Ao acessar a página de detalhes de um atendimento, você verá:

Na parte central, o histórico de atendimentos, com todos os e-mails automáticos que o cliente recebeu, as respostas envidas pelo cliente e as respostas enviadas pelo seu time.

Detalhes do atendimento e a reversa / pedido

Na coluna da direita, você visualiza o status do atendimento e qual usuário está responsável por ele.

Logo abaixo, estão os detalhes da reversa ou do pedido vinculado, dependendo do tipo de atendimento. Você encontra os dados básicos do cliente, o status atual e um link direto para acessar a página completa da reversa ou do pedido.

No final da coluna, fica a timeline com todo o histórico do atendimento. Ali você acompanha cada resposta, abertura, encerramento e qualquer outra movimentação registrada.

Histórico do atendimento

É a parte central da tela que mostrará a timeline, contendo todos os e-mails, eventos e respostas enviadas e recebeidas.

Para visualizar o conteúdo de um e-mail enviado, basta clicar sobre ele:

Verificando a mensagem do cliente

Quando o cliente responde a um e-mail ou faz um novo comentário na página de autoatendimento, a mensagem fica visível no histórico do atendimento:

No caso de e-mails, o conteúdo das mensagens anteriores é ocultado automaticamente. Assim, apenas a última resposta do cliente fica visível, facilitando a leitura.

Se precisar, você pode clicar em expandir para ver o e-mail completo:

Respondendo ao cliente

Para enviar uma nova mensagem, utilize o formulário ao fim da página. Nele você consegue:

• Formatar a mensagem: com negrito, itálico, taxado, lista ordenada e não ordenada.

• Anexar arquivos: os arquivos anexados são enviados no e-mail e também ficam disponíveis no autoatendimento

Entendendo a opção "Esperar resposta"

Existem basicamente duas situações em um atendimento:

• Mensagens informativas: em que você diz ao cliente que continua verificando e que em breve irá retornar. Neste caso, você não espera a resposta do cliente, está apenas enviando uma mensagem para não deixá-lo esperando.

• Perguntas ao cliente: quando você precisa que o cliente responda o seu questionamento.

Para quando você quer perguntar ao cliente, você deve marcar a opção Esperar resposta.

Isso fará com que a solicitação seja alterada de status para Aguardando cliente.

Encerrando um atendimento

Quando o atendimento chegar ao fim, você deve encerrá-lo. Isso move o atendimento para o status "Encerrado".

Para encerrar, clique no menu de três pontinhos no card principal e selecione "Encerrar atendimento".

Depois, confirme:

Por padrão, a Troque e Devolva mantém os atendimentos encerrados visíveis por 90 dias.

Reabrindo um atendimento

Você pode reabrir o atendimento clicando no botão:

O atendimento será também reaberto quando o cliente enviar uma nova mensagem. Dessa maneira, o atendimento voltará para o menu Aguardando resposta.