# Perguntas obrigatórias

Por motivos gerenciais, é indispensável coletar informações sobre as logísticas reversas solicitadas em seu e-commerce. Com isso, você poderá melhorar seus processos e entender quais são os produtos que apresentam mais solicitações.

## Formas de pagamento

Você deve definir quais formas de pagamento o cliente poderá escolher, a depender das respostas das perguntas que você cadastrar. 

### **Crédito na loja**

O cliente receberá um cupom para realizar uma nova compra.

### **Envio do produto**

Você vai reenviar o produto para o cliente diretamente.

### **Reembolso**

Você fará o estorno do pagamento.

### Solicitar escolha de variação do produto

Para as plataformas com integração, o cliente já informa qual nova variação deseja (tamanho, cor, etc) no ato da solicitação. 

A apresentação verifica a existência de estoque no momento da solicitação da troca, evitando que o cliente solicite um produto que não está disponível.

Para o cliente, na [Central do Cliente](/configuracoes/central-do-cliente.md), aparecerá assim:

<figure><img src="/files/wtXweebXKGHemqslINA2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Onde aparecem as formas de pagamento

Aparecem na Central do Cliente, na etapa de **Crédito**. É depois que o cliente seleciona os itens e responde as perguntas que você determinar.&#x20;

As formas de pagamento exibidas dependem de como você selecionou as opções que explicamos anteriormente:

<figure><img src="/files/3NjZ6NBJXFE5fAwpyC4Y" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Se o cliente selecionou uma nova variação (cor, tamanho), nós pulamos a etapa de crédito, já que você fará o envio do item:

<figure><img src="/files/zPPJ68zBs2km8L6N3UJv" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Incentivos para troca

Nossa Central do Cliente é preparada para induzir os clientes de forma visual à aceitarem trocar em vez de reembolso. Isso mantém o dinheiro no seu caixa.&#x20;

Para isso, quando o cliente selecionar **Reembolso**, primeiro mostramos um popup tentando convencê-lo à optar por trocar:

<figure><img src="/files/Z1XLEsjfwlOXui50Vykn" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Se você quiser tentar uma alternativa ainda mais agressiva de convencimento, poderá oferecer crédito extra para quem desistir do reembolso. Para isso, configure o [**Incentivo para Trocas**](/configuracoes/incentivo-para-trocas.md)**.**

## Tipos de pergunta

### Perguntas de resposta livre

<figure><img src="/files/5KwzzcIxTkkx9q5AQ3kW" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

São questões livres em que o cliente deverá escrever um texto para responder a questão.  Um campo de texto é exibido ao consumidor, dessa maneira:

<figure><img src="/files/q8OLIrugthPsmnHoGExv" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Perguntas com respostas pré-definidas e anexos

{% hint style="info" %}
Somente respostas de escolhas pré-definidas permitem realizar [automação](/configuracoes/automacoes.md).&#x20;
{% endhint %}

Você pré-define quais opções o cliente poderá responder. Ele terá que escolher uma entre as opções cadastradas.&#x20;

**Para cada opção, você pode exigir que o cliente anexe fotos ou documentos**. Para isso, basta marcar a opção "anexo" e incluir as instruções detalhadas sobre o que deve ser enviado (fotos, documentos, nota fiscal, etc):

<figure><img src="/files/ePJ34Wvujjd1s821sd0u" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Perguntas condicionais

Você pode determinar quando uma pergunta será exibida, de acordo com a resposta anterior. Isso é útil para quando você deseja criar uma sequência de respostas:

<figure><img src="/files/qtxmeL7ayIsctY9qFBN4" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Exibição das perguntas no site Troque & Devolva

As perguntas serão exibidas para cada um dos produtos que o cliente selecionar:

<figure><img src="/files/bYNpzUbaGw30LI9cl3TU" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Exibição dos anexos enviados pelo cliente, no detalhe da solicitação

Ao acessar uma solicitação que exigiu anexo, você poderá observar os arquivos enviados **junto com a resposta, no produto:**

<figure><img src="/files/otpbhMxEtdxNZxtkvXTJ" alt="" width="333"><figcaption></figcaption></figure>

Você pode visualizar **fotos e vídeos** em tela:

<figure><img src="/files/JGO7BdkVPuQp2U4fJ4Eb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Demais tipos de arquivos você  pode fazer download ao clicar sobre ele.&#x20;


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.