Perguntas obrigatórias
Questões para coletar feedback dos motivos das trocas e devoluções
Por motivos gerenciais, é indispensável coletar informações sobre as logísticas reversas solicitadas em seu e-commerce. Com isso, você poderá melhorar seus processos e entender quais são os produtos que apresentam mais solicitações.
Como escrever boas perguntas e respostas
A forma como você escreve as respostas determina o que o cliente consegue fazer em seguida. Duas regras resolvem a maior parte das dúvidas.
A resposta indica uma ação, não um estado
Pense na sua loja física: o que a vendedora perguntaria ao cliente? E o que ela precisa saber para resolver o atendimento?
O cliente não precisa descrever o problema, precisa dizer o que quer que aconteça.
Ficou pequeno
Quero um tamanho maior
Ficou grande
Quero um tamanho menor
Não gostei da cor
Quero outra cor
Veio com defeito
Apresentou defeito, quero outro igual
Respostas como "ficou pequeno" descrevem uma situação, mas não dizem o que o cliente espera. Já "quero um tamanho maior" indica a ação, e é isso que orienta a próxima etapa da solicitação.
Cada resposta leva a um caminho só
A escolha de variação e a escolha da forma de pagamento acontecem em etapas diferentes e não podem estar na mesma resposta.
Se a resposta permite envio do produto e o item tem variações cadastradas, o cliente escolhe a cor ou o tamanho ali mesmo, e a etapa de crédito é pulada
Se a resposta permite crédito na loja ou reembolso, o cliente segue para a etapa de crédito e escolhe entre as opções que você liberou
Quando o mesmo motivo pode terminar de duas formas, você tem duas saídas:
Criar duas respostas separadas, cada uma com o seu caminho:
Apresentou defeito, quero outro igual
Apresentou defeito, quero reembolso
Usar perguntas condicionais: a primeira pergunta identifica o motivo e a segunda, exibida conforme a resposta, define o que o cliente deseja receber
Formas de pagamento
Você deve definir quais formas de pagamento o cliente poderá escolher, a depender das respostas das perguntas que você cadastrar.
Crédito na loja
O cliente receberá um cupom para realizar uma nova compra.
Envio do produto
Você vai reenviar o produto para o cliente diretamente.
Reembolso
Você fará o estorno do pagamento.
Solicitar escolha de variação do produto
Para as plataformas com integração, o cliente já informa qual nova variação deseja (tamanho, cor, etc) no ato da solicitação.
A apresentação verifica a existência de estoque no momento da solicitação da troca, evitando que o cliente solicite um produto que não está disponível.
Para o cliente, na Central do Cliente, aparecerá assim:
A escolha de variação não está disponível na Fastcommerce, que não retorna esses dados na integração.
Onde aparecem as formas de pagamento
Aparecem na Central do Cliente, na etapa de Crédito. É depois que o cliente seleciona os itens e responde as perguntas que você determinar.
As formas de pagamento exibidas dependem de como você selecionou as opções que explicamos anteriormente:
Se o cliente selecionou uma nova variação (cor, tamanho), nós pulamos a etapa de crédito, já que você fará o envio do item:
Incentivos para troca
Nossa Central do Cliente é preparada para induzir os clientes de forma visual a aceitarem trocar em vez de reembolso. Isso mantém o dinheiro no seu caixa.
Para isso, quando o cliente selecionar Reembolso, primeiro mostramos um popup tentando convencê-lo a optar por trocar:
Se você quiser tentar uma alternativa ainda mais agressiva de convencimento, poderá oferecer crédito extra para quem desistir do reembolso. Para isso, configure o Incentivo para Trocas.
Tipos de pergunta
Perguntas de resposta livre
São questões livres em que o cliente deverá escrever um texto para responder a questão. Um campo de texto é exibido ao consumidor, dessa maneira:
Perguntas com respostas pré-definidas e anexos
Você pré-define quais opções o cliente poderá responder. Ele terá que escolher uma entre as opções cadastradas.
Para cada opção, você pode exigir que o cliente anexe fotos ou documentos. Para isso, basta marcar a opção "anexo" e incluir as instruções detalhadas sobre o que deve ser enviado (fotos, documentos, nota fiscal, etc):
Perguntas condicionais
Você pode determinar quando uma pergunta será exibida, de acordo com a resposta anterior. Isso é útil para quando você deseja criar uma sequência de respostas:
Exibição das perguntas no site Troque & Devolva
As perguntas serão exibidas para cada um dos produtos que o cliente selecionar:
Exibição dos anexos enviados pelo cliente, no detalhe da solicitação
Ao acessar uma solicitação que exigiu anexo, você poderá observar os arquivos enviados junto com a resposta, no produto:
Você pode visualizar fotos e vídeos em tela:
Demais tipos de arquivo você pode baixar clicando sobre eles.
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