# Perguntas obrigatórias

Por motivos gerenciais, é indispensável coletar informações sobre as logísticas reversas solicitadas em seu e-commerce. Com isso, você poderá melhorar seus processos e entender quais são os produtos que apresentam mais solicitações.

## Formas de pagamento

Você deve definir quais formas de pagamento o cliente poderá escolher, a depender das respostas das perguntas que você cadastrar. 

### **Crédito na loja**

O cliente receberá um cupom para realizar uma nova compra.

### **Envio do produto**

Você vai reenviar o produto para o cliente diretamente.

### **Reembolso**

Você fará o estorno do pagamento.

### Solicitar escolha de variação do produto

Para as plataformas com integração, o cliente já informa qual nova variação deseja (tamanho, cor, etc) no ato da solicitação. 

A apresentação verifica a existência de estoque no momento da solicitação da troca, evitando que o cliente solicite um produto que não está disponível.

Para o cliente, na [Central do Cliente](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/central-do-cliente), aparecerá assim:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FSPnDxdInIwELnZ7tUcW1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d6851e05-95f4-40ea-909c-0929eaa0a3e1" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Onde aparecem as formas de pagamento

Aparecem na Central do Cliente, na etapa de **Crédito**. É depois que o cliente seleciona os itens e responde as perguntas que você determinar.&#x20;

As formas de pagamento exibidas dependem de como você selecionou as opções que explicamos anteriormente:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FoxW4Io3IbSdFSfjIQzCL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2e25a2d7-37fb-477f-8492-5d18bb1cccac" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Se o cliente selecionou uma nova variação (cor, tamanho), nós pulamos a etapa de crédito, já que você fará o envio do item:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2Fow0YspgzYCaaAgAXz2lS%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=6c3ae8e8-49ef-4bcd-88cb-4eca196341f6" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Incentivos para troca

Nossa Central do Cliente é preparada para induzir os clientes de forma visual à aceitarem trocar em vez de reembolso. Isso mantém o dinheiro no seu caixa.&#x20;

Para isso, quando o cliente selecionar **Reembolso**, primeiro mostramos um popup tentando convencê-lo à optar por trocar:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2Fysr1aHAol8NuSBOYqV5I%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d7cb18ac-3a3c-4046-adc8-ed4b2e96134d" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Se você quiser tentar uma alternativa ainda mais agressiva de convencimento, poderá oferecer crédito extra para quem desistir do reembolso. Para isso, configure o [**Incentivo para Trocas**](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/incentivo-para-trocas)**.**

## Tipos de pergunta

### Perguntas de resposta livre

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FaeA4NDBj1UX2cDD7Sw8z%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1e74ffe9-7bf8-48dd-be9a-8752483b143c" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

São questões livres em que o cliente deverá escrever um texto para responder a questão.  Um campo de texto é exibido ao consumidor, dessa maneira:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FuXByKa1xBWpBO4NoAvhJ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=46bb697f-a597-4bf6-b862-bd1736b1db8f" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Perguntas com respostas pré-definidas e anexos

{% hint style="info" %}
Somente respostas de escolhas pré-definidas permitem realizar [automação](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/automacoes).&#x20;
{% endhint %}

Você pré-define quais opções o cliente poderá responder. Ele terá que escolher uma entre as opções cadastradas.&#x20;

**Para cada opção, você pode exigir que o cliente anexe fotos ou documentos**. Para isso, basta marcar a opção "anexo" e incluir as instruções detalhadas sobre o que deve ser enviado (fotos, documentos, nota fiscal, etc):

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FYg9IMHlwqjCS8giYUpZK%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2225f53d-8b61-4f31-92e2-7e2ecdcfa9f7" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Perguntas condicionais

Você pode determinar quando uma pergunta será exibida, de acordo com a resposta anterior. Isso é útil para quando você deseja criar uma sequência de respostas:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2F31nOGY8ypWcelglwdoX7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=67d0fe1b-4ad1-4d74-afd5-81d1f2421556" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Exibição das perguntas no site Troque & Devolva

As perguntas serão exibidas para cada um dos produtos que o cliente selecionar:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FVvCFHRLjgigJZg7h0mCu%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cf657018-73ab-49ec-af3d-8763a38f6e74" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Exibição dos anexos enviados pelo cliente, no detalhe da solicitação

Ao acessar uma solicitação que exigiu anexo, você poderá observar os arquivos enviados **junto com a resposta, no produto:**

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2F19dSyTjoEdwXpeYUCgat%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0e37c99d-5e7f-4580-9ae9-065c041b83aa" alt="" width="333"><figcaption></figcaption></figure>

Você pode visualizar **fotos e vídeos** em tela:

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FQTajk9KXCLWtbXkMsVHR%2FCaptura%20de%20Tela%202025-09-28%20a%CC%80s%2021.33.27.png?alt=media&#x26;token=0a8b1e1e-5fef-4844-8f1b-8cf5388e1497" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Demais tipos de arquivos você  pode fazer download ao clicar sobre ele.&#x20;