> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.troqueedevolva.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md). # Perguntas obrigatórias Questões para coletar feedback dos motivos das trocas e devoluções Por motivos gerenciais, é indispensável coletar informações sobre as logísticas reversas solicitadas em seu e-commerce. Com isso, você poderá melhorar seus processos e entender quais são os produtos que apresentam mais solicitações. ### Como escrever boas perguntas e respostas A forma como você escreve as respostas determina o que o cliente consegue fazer em seguida. Duas regras resolvem a maior parte das dúvidas. #### A resposta indica uma ação, não um estado Pense na sua loja física: o que a vendedora perguntaria ao cliente? E o que ela precisa saber para resolver o atendimento? O cliente não precisa descrever o problema, precisa dizer o que quer que aconteça. | Evite | Prefira | | ----------------- | ------------------------------------- | | Ficou pequeno | Quero um tamanho maior | | Ficou grande | Quero um tamanho menor | | Não gostei da cor | Quero outra cor | | Veio com defeito | Apresentou defeito, quero outro igual | Respostas como "ficou pequeno" descrevem uma situação, mas não dizem o que o cliente espera. Já "quero um tamanho maior" indica a ação, e é isso que orienta a próxima etapa da solicitação. #### Cada resposta leva a um caminho só A escolha de variação e a escolha da forma de pagamento acontecem em etapas diferentes e não podem estar na mesma resposta. * Se a resposta permite **envio do produto** e o item tem variações cadastradas, o cliente escolhe a cor ou o tamanho ali mesmo, e a etapa de crédito é pulada * Se a resposta permite **crédito na loja** ou **reembolso**, o cliente segue para a etapa de crédito e escolhe entre as opções que você liberou Quando o mesmo motivo pode terminar de duas formas, você tem duas saídas: 1. **Criar duas respostas separadas**, cada uma com o seu caminho: * Apresentou defeito, quero outro igual * Apresentou defeito, quero reembolso 2. **Usar perguntas condicionais**: a primeira pergunta identifica o motivo e a segunda, exibida conforme a resposta, define o que o cliente deseja receber ### Formas de pagamento Você deve definir quais formas de pagamento o cliente poderá escolher, a depender das respostas das perguntas que você cadastrar. #### **Crédito na loja** O cliente receberá um cupom para realizar uma nova compra. #### **Envio do produto** Você vai reenviar o produto para o cliente diretamente. #### **Reembolso** Você fará o estorno do pagamento. #### Solicitar escolha de variação do produto Para as plataformas com integração, o cliente já informa qual nova variação deseja (tamanho, cor, etc) no ato da solicitação. A apresentação verifica a existência de estoque no momento da solicitação da troca, evitando que o cliente solicite um produto que não está disponível. Para o cliente, na [Central do Cliente](/configuracoes/central-do-cliente.md), aparecerá assim:

Escolha da variação na Central do Cliente

{% hint style="warning" %} A escolha de variação não está disponível na Fastcommerce, que não retorna esses dados na integração. {% endhint %} ### Onde aparecem as formas de pagamento Aparecem na Central do Cliente, na etapa de **Crédito**. É depois que o cliente seleciona os itens e responde as perguntas que você determinar. As formas de pagamento exibidas dependem de como você selecionou as opções que explicamos anteriormente:

Formas de pagamento exibidas na etapa de Crédito

Se o cliente selecionou uma nova variação (cor, tamanho), nós pulamos a etapa de crédito, já que você fará o envio do item:

Etapa de crédito pulada quando o cliente escolhe a variação

### Incentivos para troca Nossa Central do Cliente é preparada para induzir os clientes de forma visual **a aceitarem** trocar em vez de reembolso. Isso mantém o dinheiro no seu caixa. Para isso, quando o cliente selecionar **Reembolso**, primeiro mostramos um popup tentando convencê-lo **a optar** por trocar:

**Popup de incentivo exibido ao selecionar reembolso**

Se você quiser tentar uma alternativa ainda mais agressiva de convencimento, poderá oferecer crédito extra para quem desistir do reembolso. Para isso, configure o [**Incentivo para Trocas**](/configuracoes/incentivo-para-trocas.md)**.** ## Tipos de pergunta ### Perguntas de resposta livre São questões livres em que o cliente deverá escrever um texto para responder a questão. Um campo de texto é exibido ao consumidor, dessa maneira:

Cadastro de uma pergunta de resposta livre

### Perguntas com respostas pré-definidas e anexos {% hint style="info" %} Somente respostas de escolhas pré-definidas permitem realizar [automação](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-de-troca#autorizacao-ou-negativa-automatica-de-troca). {% endhint %} Você pré-define quais opções o cliente poderá responder. Ele terá que escolher uma entre as opções cadastradas. **Para cada opção, você pode exigir que o cliente anexe fotos ou documentos**. Para isso, basta marcar a opção "anexo" e incluir as instruções detalhadas sobre o que deve ser enviado (fotos, documentos, nota fiscal, etc):

Cadastro de respostas pré-definidas com exigência de anexo

#### Perguntas condicionais Você pode determinar quando uma pergunta será exibida, de acordo com a resposta anterior. Isso é útil para quando você deseja criar uma sequência de respostas:

## Exibição das perguntas no site Troque & Devolva As perguntas serão exibidas para cada um dos produtos que o cliente selecionar:

Perguntas exibidas para cada produto selecionado

## Exibição dos anexos enviados pelo cliente, no detalhe da solicitação Ao acessar uma solicitação que exigiu anexo, você poderá observar os arquivos enviados **junto com a resposta, no produto:**

Anexos enviados pelo cliente no detalhe do produto

Você pode visualizar **fotos e vídeos** em tela:

Demais tipos de arquivo você pode baixar clicando sobre eles.