Regras de Troca

Personalize as configurações da opção de troca em seu ambiente

Você acessa as regras de troca no menu Configurações > Regras de Troca.

Configurações essenciais para Trocas

Caso sua operação permita que o cliente solicite uma troca, seja para receber um crédito para a próxima compra ou reenvio de produto, ative a função e estabeleça quantos dias o cliente terá antes do prazo expirar:

Ativação das trocas e prazo para solicitação

• Ativar trocas: escolha se deseja permitir solicitações de troca.

• Prazo máximo para troca: defina em quantos dias, a partir da data de entrega, o cliente poderá solicitar a troca.

Importante destacar que a validação de prazo para trocar só funciona se seu e-commerce for atualizado com a data de entrega real do pedido. Caso não exista essa data, todas as solicitações são aceitas e você precisará analisar a procedência ou não manualmente.

Depois, você precisa confirmar as formas de pagamento que o cliente poderá escolher na Central do Cliente.

Crédito para a próxima compra

É o método de pagamento mais comum. Você gera um cupom (vale-trocas, crédito interno) para que o cliente utilize em uma nova compra, obtendo o desconto no pagamento.

Configuração da forma de pagamento crédito para a próxima compra

• Ativar: determine se sua operação trabalha oferecendo cupons aos clientes

• Nome no Painel (interno): é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe. Alguns chamam de "Cupom", outros de "Vale-Trocas" ou "Crédito para próxima compra".

• Titulo da opção no autoatendimento: é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente

• Descrição no autoatendimento: são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha.

• Badge: o balãozinho visual indicando a "melhor escolha".

No autoatendimento, ficará assim:

Exibição do crédito na Central do Cliente

Forma de Pagamento - Reenvio de produto

Para quando sua operação trabalha com a troca direta de produtos e faz o envio de ítens, sem a necessidade de disponibilizar um cupom ao cliente.

Configuração da forma de pagamento reenvio de produto

• Ativar: determine se sua operação trabalha com reenvio de produtos

• Nome no Painel (interno): é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe.

• Titulo da opção no autoatendimento: é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente

• Descrição no autoatendimento: são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha.

No autoatendimento ficará assim:

Exibição do reenvio de produto na Central do Cliente

Quando a sua plataforma disponibiliza as variações do produto, o cliente também indica a cor ou o tamanho que deseja receber. Veja como funciona a troca por variação.

Configurações de Marketplace

Dependendo da sua integração, as compras realizadas em marketplaces também podem ser elegíveis para trocas, se sua plataforma / ERP importar esses pedidos.

Você pode definir se deseja permitir que seus clientes troquem pedidos feitos no marketplace diretamente pelo autoatendimento.

Além disso, é possível limitar em quais marketplaces essa opção estará disponível. Se deixar o campo em branco, todas as solicitações de todos os marketplaces serão aceitas.

Configuração de trocas em marketplaces

Quando o cliente tentar abrir uma solicitação de troca que não estiver permitida para aquele marketplace, ele verá um aviso claro e objetivo, como este exemplo:

Aviso exibido quando o marketplace não permite troca

Configurando as proibições

Dependendo do seu ramo de atuação, alguns produtos ou categorias inteiras podem não ser elegíveis para trocas, como é o caso de itens de uso pessoal, por exemplo.

Quando um pedido contiver produtos com troca proibida, a opção de "Trocar" simplesmente não será exibida ao cliente no autoatendimento.

Para configurar essas restrições, clique no botão Proibições. Nesta tela você pode criar regras específicas e visualizar a lista completa de produtos ou categorias com trocas desabilitadas:

Lista de proibições de troca cadastradas

Cadastro de uma nova proibição de troca

Emissão automática de vale-trocas

A Troque e Devolva pode emitir automaticamente o vale-trocas, cupom de desconto ou cartão presente (dependendo de como sua plataforma lida com descontos) para solicitações autorizadas. Isso elimina trabalho manual, deixando a criação totalmente sob responsabilidade da nossa plataforma.

Para isso, basta definir o momento da geração e as regras de cálculo:

Configuração da emissão automática de vale-trocas

Emissão antecipada (após a postagem)

Se você deseja liberar o vale assim que o cliente postar os produtos, selecione a opção Após a postagem.

Assim que a Troque e Devolva identificar a postagem, o código do vale será emitido automaticamente e o cliente será notificado.

Emitindo após a checagem de estoque

Se preferir aguardar a conferência dos itens, a geração ocorrerá após o recebimento e checagem dos produtos.

A solicitação será automaticamente encerrada, desde que todos os itens sejam para troca.

Importante: se houver ao menos um item para devolução, a solicitação permanecerá no menu Aguardando Pagamento, pois será necessário o reembolso.

Regras de cálculo do valor do vale-trocas

Você pode configurar se o valor do cupom incluirá o frete e os descontos.

Por padrão, o frete proporcional não é somado, pois normalmente o vale já oferece frete grátis.

O desconto, no entanto, costuma ser incluído. Isso evita que o cliente fique impossibilitado de comprar o mesmo produto caso tenha usado, por exemplo, um cupom de primeira compra.

Tanto o frete quanto o desconto são calculados proporcionalmente: se a troca for apenas de parte do pedido, será considerado apenas o valor referente aos itens selecionados.

Regras de negócio da emissão de vale-trocas automático

A emissão automática de vale-trocas pela Troque e Devolva segue as seguintes regras, com base na escolha de reembolso ou troca e nos itens selecionados:

Cliente escolheu receber por vale-trocas:

Será emitido um cupom com o valor total da solicitação.

Cliente escolheu reembolso, mas incluiu itens para troca

Será emitido vale-trocas apenas para os itens marcados como troca.

Troca incentivada:

O valor do incentivo será somado ao total do cupom.

Autorização sem devolução dos itens:

Será emitido cupom com o valor dos itens descartados que forem trocas e a solicitação será encerrada automaticamente, caso possua apenas produtos de troca. Caso existam produtos de devolução, a solicitação permanecerá aguardando encerramento da diferença.

Vale-trocas emitido em autorização sem devolução dos itens

Emissão automática de vale-trocas na postagem com recebimento de todos os itens:

A solicitação será encerrada automaticamente após a conferência dos itens sem comunicação do cliente. Como o cliente já recebeu a comunicação da disponibilização do cupom antes, não faria sentido enviar a mesma comunicação novamente.

Emissão automática de vale-trocas na postagem com itens faltando no recebimento:

A solicitação permanecerá para encerramento manual pois nem todos os itens foram enviados pelo cliente (o valor do voucher ficou a maior).

Você poderá ver qual foi a diferença em tela, para que possa entrar em contato com o cliente e resolver a situação de como proceder com o valor a mais que ele recebeu no cupom (caso já tenha utilizado e você não possa cancelar):

Diferença exibida quando faltam itens no recebimento

Autorização ou negativa automática de troca

Para a automação funcionar, é obrigatório que os pedidos recebam a atualização com a data de entrega.

O sistema irá verificar a data de entrega do pedido e irá calcular, de acordo com os critérios de prazo que você informou nos passos anteriores.

Configuração da autorização automática de trocas

Ao selecionar Sim em "Autorizar automaticamente trocas", os campos abaixo são exibidos para você definir os critérios da automação.

Transportadora preferencial

Defina quais transportadoras estarão disponíveis para autorizar os envios de pedidos.

Se a opção de entrega pessoal em Centro de Retorno estiver ativada e houver uma unidade próxima ao endereço do cliente, essa será a forma de envio escolhida automaticamente. Isso também ocorrerá caso o cliente tenha retirado na loja.

Caso não esteja disponível, o sistema calculará os fretes das transportadoras selecionadas em segundo plano e autorizará o envio com a opção de menor custo.

Centro de retorno preferencial

Selecione os centros de retorno para onde os produtos devolvidos deverão ser enviados.

Caso haja centros com opção de devolução pessoal ou retirada em loja, o sistema priorizará automaticamente essas opções, desde que o endereço do cliente esteja dentro do raio de atendimento.

Se não houver devolução presencial disponível, o sistema escolherá o centro de retorno mais próximo com base na geolocalização e autorizará o envio via transportadora preferencial.

Respostas para a autorização automática

Para cada pergunta obrigatória de múltipla escolha cadastrada, é exibido um bloco com as respostas possíveis. Marque quais respostas devem gerar autorização automática.

Se todas as perguntas forem de texto livre, o sistema autorizará automaticamente qualquer resposta do cliente.

Autorizar automaticamente sem envio

Para utilizar este recurso, configure antes o Recurso KeepIt em Configurações > Regras Gerais, definindo o percentual máximo aceitável que o valor do frete pode representar em relação ao valor dos produtos.

A autorização automática identifica quando o valor do frete ultrapassa o percentual configurado.

Por exemplo, se o frete custar R$ 20,00 e o produto também R$ 20,00, não faz sentido autorizar o envio, pois isso geraria prejuízo. Nesse caso, é mais vantajoso emitir um vale-trocas no valor de R$ 20,00 diretamente.

Nos detalhes da solicitação, você poderá ver a decisão que o algoritmo tomou:

Decisão da análise automática nos detalhes da solicitação