> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.troqueedevolva.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-de-troca.md). # Regras de Troca Personalize as configurações da opção de troca em seu ambiente Você acessa as regras de troca no menu **Configurações** > **Regras de Troca**. ## Configurações essenciais para Trocas Caso sua operação permita que o cliente solicite uma troca, seja para receber um crédito para a próxima compra ou reenvio de produto, ative a função e estabeleça quantos dias o cliente terá antes do prazo expirar:

Ativação das trocas e prazo para solicitação

* **Ativar trocas**: escolha se deseja permitir solicitações de troca. * **Prazo máximo para troca**: defina em quantos dias, **a partir da data de entrega**, o cliente poderá solicitar a troca. Importante destacar que **a validação de prazo para trocar só funciona se seu e-commerce for atualizado com a data de entrega real do pedido**. Caso não exista essa data, todas as solicitações são aceitas e você precisará analisar a procedência ou não manualmente. Depois, você precisa confirmar as formas de pagamento que o cliente poderá escolher na [Central do Cliente](/configuracoes/central-do-cliente.md). ### Crédito para a próxima compra É o método de pagamento mais comum. Você gera um cupom (vale-trocas, crédito interno) para que o cliente utilize em uma nova compra, obtendo o desconto no pagamento.

Configuração da forma de pagamento crédito para a próxima compra

* **Ativar**: determine se sua operação trabalha oferecendo cupons aos clientes * **Nome no Painel (interno)**: é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe. Alguns chamam de "Cupom", outros de "Vale-Trocas" ou "Crédito para próxima compra". * **Titulo da opção no autoatendimento:** é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente * **Descrição no autoatendimento:** são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha. * **Badge**: o balãozinho visual indicando a "melhor escolha". No autoatendimento, ficará assim:

Exibição do crédito na Central do Cliente

### Forma de Pagamento - Reenvio de produto Para quando sua operação trabalha com a troca direta de produtos e faz o envio de ítens, sem a necessidade de disponibilizar um cupom ao cliente.

Configuração da forma de pagamento reenvio de produto

* **Ativar**: determine se sua operação trabalha com reenvio de produtos * **Nome no Painel (interno)**: é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe. * **Titulo da opção no autoatendimento:** é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente * **Descrição no autoatendimento:** são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha. No autoatendimento ficará assim:

Exibição do reenvio de produto na Central do Cliente

Quando a sua plataforma disponibiliza as variações do produto, o cliente também indica a cor ou o tamanho que deseja receber. [Veja como funciona a troca por variação.](https://docs.troqueedevolva.com.br/atendendo-uma-solicitacao/novas-solicitacoes/troca-por-variacao-checkout-de-trocas) ### Configurações de Marketplace Dependendo da sua integração, as compras realizadas em marketplaces também podem ser elegíveis para trocas, se sua plataforma / ERP importar esses pedidos. Você pode definir se deseja permitir que seus clientes troquem pedidos feitos no marketplace diretamente pelo autoatendimento. Além disso, é possível limitar em quais marketplaces essa opção estará disponível. Se deixar o campo em branco, todas as solicitações de todos os marketplaces serão aceitas.

Quando o cliente tentar abrir uma solicitação de troca que **não estiver permitida** para aquele marketplace, ele verá um aviso claro e objetivo, como este exemplo:

Aviso exibido quando o marketplace não permite troca

### Configurando as proibições Dependendo do seu ramo de atuação, alguns produtos ou categorias inteiras podem não ser elegíveis para trocas, como é o caso de itens de uso pessoal, por exemplo. Quando um pedido contiver produtos com troca proibida, a opção de "Trocar" simplesmente não será exibida ao cliente no autoatendimento. Para configurar essas restrições, clique no botão **Proibições.** Nesta tela você pode criar regras específicas e visualizar a lista completa de produtos ou categorias com trocas desabilitadas:

Lista de proibições de troca cadastradas

### Emissão automática de vale-trocas A Troque e Devolva pode emitir automaticamente o vale-trocas, cupom de desconto ou cartão presente (dependendo de como sua plataforma lida com descontos) para solicitações autorizadas. Isso elimina trabalho manual, deixando a criação totalmente sob responsabilidade da nossa plataforma. Para isso, basta definir o momento da geração e as regras de cálculo:

Configuração da emissão automática de vale-trocas

### **Emissão antecipada (após a postagem)** Se você deseja liberar o vale assim que o cliente postar os produtos, selecione a opção **Após a postagem**. Assim que a Troque e Devolva identificar a postagem, o código do vale será emitido automaticamente e o cliente será notificado. ### Emitindo após a checagem de estoque Se preferir aguardar a conferência dos itens, a geração ocorrerá após o recebimento e checagem dos produtos. **A solicitação será automaticamente encerrada, desde que todos os itens sejam para troca.** {% hint style="info" %} **Importante**: se houver ao menos um item para devolução, a solicitação permanecerá no menu Aguardando Pagamento, pois será necessário o reembolso. {% endhint %} ### Regras de cálculo do valor do vale-trocas Você pode configurar se o valor do cupom incluirá o frete e os descontos. Por padrão, o frete proporcional não é somado, pois normalmente o vale já oferece frete grátis. O desconto, no entanto, costuma ser incluído. Isso evita que o cliente fique impossibilitado de comprar o mesmo produto caso tenha usado, por exemplo, um cupom de primeira compra. Tanto o frete quanto o desconto são calculados proporcionalmente: se a troca for apenas de parte do pedido, será considerado apenas o valor referente aos itens selecionados. ### Regras de negócio da emissão de vale-trocas automático A emissão automática de vale-trocas pela Troque e Devolva segue as seguintes regras, com base na escolha de reembolso ou troca e nos itens selecionados: #### **Cliente escolheu receber por vale-trocas**: Será emitido um cupom com o valor total da solicitação. #### **Cliente escolheu reembolso, mas incluiu itens para troca** Será emitido vale-trocas apenas para os itens marcados como troca. #### **Troca incentivada**: O valor do incentivo será somado ao total do cupom. **Autorização sem devolução dos itens**: Será emitido cupom com o valor dos itens descartados que forem trocas e a solicitação será encerrada automaticamente, caso possua apenas produtos de troca.\ \ Caso existam produtos de devolução, a solicitação permanecerá aguardando encerramento da diferença.

Vale-trocas emitido em autorização sem devolução dos itens

#### **Emissão automática de vale-trocas na postagem com recebimento de todos os itens**: **A solicitação será encerrada automaticamente** após a conferência dos itens sem comunicação do cliente. Como o cliente já recebeu a comunicação da disponibilização do cupom antes, não faria sentido enviar a mesma comunicação novamente. #### **Emissão automática de vale-trocas na postagem com itens faltando no recebimento**: A solicitação permanecerá para encerramento manual pois nem todos os itens foram enviados pelo cliente (o valor do voucher ficou a maior). Você poderá ver qual foi a diferença em tela, **para que possa entrar em contato com o cliente e resolver a situação** de como proceder com o valor a mais que ele recebeu no cupom (caso já tenha utilizado e você não possa cancelar):

Diferença exibida quando faltam itens no recebimento

### Autorização ou negativa automática de troca {% hint style="info" %} **Para a automação funcionar, é obrigatório que os pedidos recebam a atualização com a data de entrega.** {% endhint %} O sistema irá verificar a data de entrega do pedido e irá calcular, de acordo com os critérios de prazo que você informou nos passos anteriores.

Configuração da autorização automática de trocas

Ao selecionar **Sim** em "Autorizar automaticamente trocas", os campos abaixo são exibidos para você definir os critérios da automação. ### Transportadora preferencial Defina quais transportadoras estarão disponíveis para autorizar os envios de pedidos. Se a opção de **entrega pessoal em Centro de Retorno** estiver ativada e houver uma unidade próxima ao endereço do cliente, essa será a forma de envio escolhida automaticamente. Isso também ocorrerá caso o cliente tenha **retirado na loja**. Caso não esteja disponível, o sistema calculará os fretes das transportadoras selecionadas em segundo plano e autorizará o envio com a opção de **menor custo**. ### **Centro de retorno preferencial** Selecione os centros de retorno para onde os produtos devolvidos deverão ser enviados. Caso haja centros com **opção de devolução pessoal ou retirada em loja**, o sistema priorizará automaticamente essas opções, desde que o endereço do cliente esteja dentro do raio de atendimento. Se não houver devolução presencial disponível, o sistema escolherá o centro de retorno mais próximo com base na geolocalização e autorizará o envio via **transportadora preferencial**. #### Respostas para a autorização automática Para cada pergunta obrigatória de múltipla escolha cadastrada, é exibido um bloco com as respostas possíveis. Marque quais respostas devem gerar autorização automática. Se todas as perguntas forem de texto livre, o sistema autorizará automaticamente qualquer resposta do cliente. ### Autorizar automaticamente sem envio {% hint style="info" %} Para utilizar este recurso, configure antes o [Recurso KeepIt](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-gerais#configuracao-da-recomendacao-keepit) em **Configurações > Regras Gerais**, definindo o percentual máximo aceitável que o valor do frete pode representar em relação ao valor dos produtos. {% endhint %} A autorização automática identifica quando o valor do frete ultrapassa o percentual configurado. Por exemplo, se o frete custar R$ 20,00 e o produto também R$ 20,00, não faz sentido autorizar o envio, pois isso geraria prejuízo. Nesse caso, é mais vantajoso emitir um **vale-trocas** no valor de R$ 20,00 diretamente. **Nos detalhes da solicitação**, você poderá ver a decisão que o algoritmo tomou: