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# Regras de Troca

Você acessa as regras de troca no menu **Configurações** > **Regras de Troca**.

## Configurações essenciais para Trocas

Caso sua operação permita que o cliente solicite uma troca, seja para receber um crédito para a próxima compra ou reenvio de produto, ative a função e estabeleça quantos dias o cliente terá antes do prazo expirar:

<figure><img src="/files/tZCG0CBZzZLUSzDxw9v6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Ativar trocas**: escolha se deseja permitir solicitações de troca.
* **Prazo máximo para troca**: defina em quantos dias, **a partir da data de entrega**, o cliente poderá solicitar a troca.

Importante destacar que **a validação de prazo para trocar só funciona se seu e-commerce for atualizado com a data de entrega real do pedido**. Caso não exista essa data, todas as solicitações são aceitas e você precisará analisar a procedência ou não manualmente. Outra opção é contratar o nosso serviço de [Rastreamento (serviço adicional)](https://www.troqueedevolva.com.br/rastreamento) que realiza o rastreamento completo de todas as suas vendas.  &#x20;

Depois, você precisa confirmar as formas de pagamento que o cliente poderá escolher na [Central do Cliente](/configuracoes/central-do-cliente.md).

### Crédito para a próxima compra

É o método de pagamento mais comum. Você gera um cupom (vale-trocas, crédito interno) para que o cliente utilize em uma nova compra, obtendo o desconto no pagamento.

<figure><img src="/files/hu2ScxSR732x10SdBQTM" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

* **Ativar**: determine se sua operação trabalha oferecendo cupons aos clientes
* **Nome no Painel (interno)**: é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe. Alguns chamam de "Cupom", outros de "Vale-Trocas" ou "Crédito para próxima compra".&#x20;
* **Titulo da opção no autoatendimento:** é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente
* **Descrição no autoatendimento:** são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha.&#x20;
* **Badge**: o balãozinho visual indicando a "melhor escolha".&#x20;

No autoatendimento, ficará assim:

<figure><img src="/files/w14RjEiclS7olPs2Q5B8" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### Forma de Pagamento - Reenvio de produto

Para quando sua operação trabalha com a troca direta de produtos e faz o envio de ítems, sem a necessidade de disponibilizar um cupom ao cliente.

<figure><img src="/files/HWzU5rpihnGPzqLyqxf5" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

* **Nome no Painel (interno)**: é o nome que ficará dentro do painel Troque & Devolva, para facilitar o entendimento da sua equipe.&#x20;
* **Titulo da opção no autoatendimento:** é o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente
* **Descrição no autoatendimento:** são os bullets de "vantagens" para seu cliente. Cada ponto final será considerado uma quebra de linha.&#x20;

No autoatendimento ficará assim:

<figure><img src="/files/Dh2ObiWkZgmo90M3rWzj" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## Checkout de Trocas

Permita que o cliente indique quais produtos quer receber, no momento da solicitação da troca:

<figure><img src="/files/W2cU5EbcBFRIj7Qi82O1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Se a sua plataforma permitir**, criamos o pedido automaticamente, que ficará **aguardando pagamento** até o recebimento dos ítens. Você pode liberar o pedido antecipadamente, para clientes VIPs.&#x20;

Se não permitir, os detalhes dos itens escolhidos ficam nos detalhes da solicitação, para que sua equipe dê andamento.

**Se você permitir o uso parcial do crédito, o valor que sobrar será convertido em vale-trocas** para que o cliente utilize numa futura compra. Caso contrário, o cliente **perderá a diferença**.&#x20;

## Configurações de Marketplace

Dependendo da sua integração, as compras realizadas em marketplaces também podem ser elegíveis para trocas, se sua plataforma / ERP importar esses pedidos.

Você pode definir se deseja permitir que seus clientes troquem pedidos feitos no marketplace diretamente pelo autoatendimento.

Além disso, é possível limitar em quais marketplaces essa opção estará disponível.  Se deixar o campo em branco, todas as solicitações de todos os marketplaces serão aceitas.

<figure><img src="/files/gryA69HkOZvrkcgkuYLZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Quando o cliente tentar abrir uma solicitação de troca que **não estiver permitida** para aquele marketplace, ele verá um aviso claro e objetivo, como este exemplo:

<figure><img src="/files/nl4BNXiAsphQwP07ZL24" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Configurando as proibições

Dependendo do seu ramo de atuação, alguns produtos ou categorias inteiras podem não ser elegíveis para trocas — como é o caso de itens de uso pessoal, por exemplo.

Quando um pedido contiver produtos com troca proibida, a opção de "Trocar" simplesmente não será exibida ao cliente no autoatendimento.

Para configurar essas restrições, clique no botão **Proibições.** Nesta tela você criar regras específicas e visualizar a lista completa de produtos ou categorias com trocas desabilitadas:

<figure><img src="/files/kNrgLdA3hxdtyyhW7O2u" alt=""><figcaption><p>Tela de proibições cadastradas</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/u9b1Qbgzx63xKDFL2P6E" alt=""><figcaption><p>Tela de castro de uma nova proibição</p></figcaption></figure>

## Emissão automática de vale-trocas

A Troque e Devolva pode emitir automaticamente o vale-trocas, cupom de desconto ou cartão presente (dependendo de como sua plataforma lida com descontos) para solicitações autorizadas. Isso elimina trabalho manual, deixando a criação totalmente sob responsabilidade da nossa plataforma.&#x20;

Para isso, basta definir o momento da geração e as regras de cálculo:

<figure><img src="/files/cAIotlgKhPzxwbjSG8Fh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **Emissão antecipada (após a postagem)**

Se você deseja liberar o vale assim que o cliente postar os produtos, selecione a opção **Após a postagem**.&#x20;

Assim que a Troque e Devolva identificar a postagem, o código do vale será emitido automaticamente e o cliente será notificado.

### Emitindo após a checagem de estoque

Se preferir aguardar a conferência dos itens, a geração ocorrerá após o recebimento e checagem dos produtos.&#x20;

**A solicitação será automaticamente encerrada, desde que todos os itens sejam para troca.**

{% hint style="info" %}
**Importante**: se houver ao menos um item para devolução, a solicitação permanecerá no menu Aguardando Pagamento, pois será necessário o reembolso.
{% endhint %}

### Regras de cálculo do valor do vale-trocas

Você pode configurar se o valor do cupom incluirá o frete e os descontos.

Por padrão, o frete proporcional não é somado, pois normalmente o vale já oferece frete grátis.&#x20;

O desconto, no entanto, costuma ser incluído. Isso evita que o cliente fique impossibilitado de comprar o mesmo produto caso tenha usado, por exemplo, um cupom de primeira compra.

Tanto o frete quanto o desconto são calculados proporcionalmente: se a troca for apenas de parte do pedido, será considerado apenas o valor referente aos itens selecionados.

### Regras de negócio da emissão de vale-trocas automático

A emissão automática de vale-trocas pela Troque e Devolva segue as seguintes regras, com base na escolha de reembolso ou troca e nos itens selecionados:

#### **Cliente escolheu receber por vale-trocas**:&#x20;

Será emitido um cupom com o valor total da solicitação.

#### **Cliente escolheu reembolso, mas incluiu itens para troca**

Será emitido vale-trocas apenas para os itens marcados como troca.

#### **Troca incentivada**:&#x20;

O valor do incentivo será somado ao total do cupom.

**Autorização sem devolução dos itens**:&#x20;

Será emitido cupom com o valor dos ítens descartados que forem trocas e a solicitação será encerrada automaticamente, caso possua apenas produtos de troca.\
\
Caso existam produtos de devolução, a solicitação permanecerá aguardando encerramento da diferença.&#x20;

<figure><img src="/files/dJ18cqS9HxS7vNa5xtCj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Emissão automática de vale-trocas na postagem com recebimento de todos os itens**:

**A solicitação será encerrada automaticamente** após a conferência dos itens sem comunicação do cliente. Como o cliente já recebeu a comunicação da disponibilização do cupom antes, não faria sentido enviar a mesma comunicação novamente.

#### **Emissão automática de vale-trocas na postagem com itens faltando no recebimento**:&#x20;

A solicitação permanecerá para encerramento manual pois nem todos os itens foram enviados pelo cliente (o valor do voucher ficou a maior).

Você poderá ver qual foi a diferença em tela, **para que possa entrar em contato com o cliente e resolver a situação** de como proceder com o valor a mais que ele recebeu no cupom (caso já tenha utilizado e você não possa cancelar):

<figure><img src="/files/vZOjnSur8RSQ9e9ZjnL2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Autorização ou negativa automática de troca

{% hint style="info" %}
**Para a automação funcionar, é obrigatório que os pedidos recebam a atualização com a data de entrega.**
{% endhint %}

O sistema irá verificar a data de entrega do pedido e irá calcular, de acordo com os críterios de prazo que você informou nos passos anteriores.

<figure><img src="/files/k0sRYg04D5UVxQY7njRy" alt="" width="554"><figcaption></figcaption></figure>

### Autorizar automaticamente sem envio

{% hint style="info" %}
Para utilizar este recurso, configure antes o [Recurso KeepIt](#analise-automatica-keepit-para-autorizar-sem-envio) em [**Configurações > Regras Gerais**](#analise-automatica-keepit-para-autorizar-sem-envio), definindo o percentual máximo aceitável que o valor do frete pode representar em relação ao valor dos produtos.
{% endhint %}

A autorização automática identifica quando o valor do frete ultrapassa o percentual configurado.

Por exemplo, se o frete custar R$ 20,00 e o produto também R$ 20,00, não faz sentido autorizar o envio, pois isso geraria prejuízo. Nesse caso, é mais vantajoso emitir um **vale-trocas** no valor de R$ 20,00 diretamente.

**Nos detalhes da solicitação**, você poderá ver a decisão que o algorítimo tomou:

<figure><img src="/files/Opl9AuG1VLsgFLAfT9FF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Transportadoras habilitadas

Defina quais transportadoras estarão disponíveis para autorizar os envios de pedidos.

Se a opção de **entrega pessoal em Centro de Retorno** estiver ativada e houver uma unidade próxima ao endereço do cliente, essa será a forma de envio escolhida automaticamente. Isso também ocorrerá caso o cliente tenha **retirado na loja**.

Caso não esteja disponível, o sistema calculará os fretes das transportadoras selecionadas em segundo plano e autorizará o envio com a opção de **menor custo**.

### **Centro de retorno preferencial**

Selecione os centros de retorno para onde os produtos devolvidos deverão ser enviados.

Caso haja centros com **opção de devolução pessoal ou retirada em loja**, o sistema priorizará automaticamente essas opções — desde que o endereço do cliente esteja dentro do raio de atendimento.

Se não houver devolução presencial disponível, o sistema escolherá o centro de retorno mais próximo com base na geolocalização e autorizará o envio via **transportadora preferencial**.

### Respostas para a autorização automática

Para ativar a autorização automática, é necessário ter pelo menos uma [**pergunta obrigatória de múltipla escolha**](/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md)**.**&#x20;

Se todas as perguntas forem de **texto livre**, o sistema autorizará **automaticamente qualquer resposta** do cliente.