# Relatório de Reputação

A nova funcionalidade de **Reputação** permite que você acompanhe como seus clientes estão avaliando o atendimento e o serviço prestado. Com base no **NPS (Net Promoter Score)**, você pode entender a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria.

## O que é NPS

O NPS é uma métrica que mede a lealdade e satisfação dos clientes. Ele classifica as respostas em três categorias:

* **Promotores (9-10)**: Clientes satisfeitos e fiéis, que recomendam sua empresa.
* **Neutros (7-8)**: Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
* **Detratores (0-6)**: Clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua reputação.

A **pontuação NPS** é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação acima de 50 é considerada excelente, enquanto abaixo de 0 indica que há mais detratores do que promotores.

Aqui está uma classificação geral para entender as pontuações NPS:

* **Abaixo de 0**: Ruim (mais detratores do que promotores).
* **0 a 30**: Regular (há espaço para melhorias significativas).
* **30 a 50**: Boa (satisfação acima da média, mas ainda pode melhorar).
* **50 a 70**: Excelente (alta satisfação e lealdade dos clientes).
* **Acima de 70**: Excepcional (nível de excelência em satisfação do cliente).

## **Como acessar o NPS dentro do sistema**

Para acessar a funcionalidade de Reputação, siga os passos:

1. Acesse sua conta na **Troque e Devolva**.
2. No menu lateral esquerdo, clique em **Relatórios**.
3. Selecione a opção **Reputação**.

Agora você terá uma visão clara da satisfação dos seus clientes e poderá tomar decisões estratégicas para melhorar ainda mais o seu atendimento.<br>

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## **Como são feitas as coletas de notas?**

A coleta de notas dos clientes é realizada em **dois momentos distintos**: no **início** e no **final** do processo de troca ou devolução. Essa abordagem permite uma visão completa da experiência do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final.\
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A primeira coleta da nota do cliente ocorre **no início do processo de troca ou devolução**. Nesse momento, o cliente é convidado a avaliar sua experiência até aquele ponto, fornecendo uma nota e, se desejar, um comentário. Essa avaliação inicial ajuda a identificar possíveis problemas logo no começo do processo, permitindo que sua equipe tome ações rápidas para melhorar a experiência do cliente.

Essa etapa é crucial para entender as **primeiras impressões** do cliente sobre o atendimento e o processo de troca ou devolução.<br>

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A segunda coleta da nota do cliente acontece **após a conclusão da troca ou devolução**. Nesse momento, o cliente avalia a experiência completa, desde o início do processo até a resolução final. Essa avaliação final reflete a satisfação geral do cliente com o serviço prestado e é essencial para medir o **NPS (Net Promoter Score)**.

Essa etapa permite que você avalie o **impacto das ações tomadas** durante o processo e identifique se as melhorias implementadas foram eficazes.

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<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FBGZlYieow5tR5ViUqq4Z%2FCaptura%20de%20tela%202025-03-19%20162621.png?alt=media&#x26;token=510d3883-f59a-497f-b74c-0e12603f4c21" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **Filtros disponíveis**

Na aba de Reputação, você pode filtrar os dados por:

* **Data inicial e final**: Escolha o período que deseja analisar.
* **Tipo de data**: Filtre por "Data de Solicitação" ou "Data de Avaliação".
* **Notas**: Selecione entre detratores (0-6), neutros (7-8) ou promotores (9-10).\ <br>

  <figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FxEF1oY17mqsRUlPlErjk%2FCaptura%20de%20tela%202025-03-19%20155231.png?alt=media&#x26;token=5a71c088-ffa1-40a5-ab54-5c3f5d92f943" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **Visualização dos pedidos e comentários**

Na parte inferior da aba de Reputação, você encontra a lista de **pedidos avaliados**. Ao passar o mouse sobre o comentario de um pedido, é possível visualizar o **comentário por completo** deixado pelo cliente sobre a nota atribuída. Além disso, clicando no pedido, você acessa os detalhes completos da avaliação.

## **Nota e justificativa no processamento do pedido**

Agora, a **nota e a justificativa** fornecidas pelo cliente também aparecem diretamente no processamento do pedido. Isso permite que você tenha uma visão rápida e completa do feedback do cliente enquanto gerencia as solicitações, facilitando a identificação de pontos de melhoria e a tomada de decisões estratégicas.<br>

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2Fd0yzbx3m0Ofz8T3SlD7H%2FCaptura%20de%20tela%202025-03-20%20145004.png?alt=media&#x26;token=7425e4a2-4b56-444d-9f46-4598c383b1ec" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Exportando relatório para CSV

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Além da visualização na tela, há também a opção de **exportar todos os dados da reputação em formato CSV**, clicando no botão **“Exportar CSV”** no canto superior direito da tela. \
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Esse recurso permite que você baixe e analise as informações em ferramentas externas, como Excel ou Google Sheets, facilitando ainda mais a organização e o cruzamento de dados para relatórios internos, auditorias ou apresentações.\ <br>

<figure><img src="https://969079999-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkEpLXLA4H1OOb2Z6lSAF%2Fuploads%2FcMt91X1jsQJZi3Hi67E3%2FCaptura%20de%20tela%202025-04-11%20163805.png?alt=media&#x26;token=7f96ec12-0231-4449-966a-dcada5cecfff" alt=""><figcaption></figcaption></figure>