> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.troqueedevolva.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-gerais.md). # Regras gerais Você acessa as regras gerais no menu **Configurações** > **Regras gerais**. ### Permitir mais de uma solicitação por pedido Por padrão, a Troque e Devolva permite apenas uma solicitação por pedido. Tentativas posteriores são bloqueadas automaticamente. Se necessário, você pode abrir [**exceções manuais** ](/recebendo-solicitacoes/estendendo-o-prazo-para-trocas-excecao.md)diretamente pelo painel, autorizando solicitações adicionais caso a caso. No entanto, se seu modelo de negócio exige essa flexibilidade com frequência, como em vendas consignadas, reposição de peças ou envios parciais, é mais prático **desativar o bloqueio**. Assim, o cliente poderá abrir várias solicitações para o mesmo pedido, sempre que precisar. Para isso, basta desmarcar a opção **"Impedir duplicidade de solicitações"** nas configurações da conta:

### Status de pedido que deve aceitar solicitações Caso você queira, poderá restringir quais status de pedidos devem permitir que o cliente prossiga com a solução. Você pode marcar apenas pedidos entregues, por exemplo:

Seleção dos status de pedido que aceitam solicitações

Você pode informar mais de um status, separando-os por vírgula. Assim, pedidos em qualquer um dos status listados poderão gerar solicitações. Para qualquer pedido que não se enquadre nesta situação, um aviso será exibido no momento da solicitação, informando que o status do pedido não permite a continuação da solicitação. ### Dias úteis para análise inicial Defina em quantos dias úteis a sua equipe se compromete a analisar uma solicitação recebida. \ O prazo é informado ao cliente e serve como referência da sua operação, ajudando a reduzir contatos de acompanhamento enquanto a análise não é concluída.

### Análise prévia de solicitações com fixação de centro de retorno Se sua operação envolve Ship From Store ou Compra Online com Retirada em Loja, ou se você deseja controlar qual centro de retorno será responsável por cada atendimento, é possível ativar a opção **Análise prévia para atribuição do Centro de Retorno**. {% hint style="warning" %} **Importante**: cada operador visualizará apenas as solicitações do centro ao qual está vinculado, mantendo o controle e a organização das operações. {% endhint %}

Ativação da análise prévia do Centro de Retorno

Ao ativar essa opção, um novo menu chamado **Análise Prévia** será exibido. Nele, você poderá indicar manualmente qual centro de retorno ficará responsável por cada solicitação antes que os operadores tenham acesso. Enquanto a atribuição não for feita, a solicitação ficará oculta para os operadores. Ela só será exibida após a definição do centro de retorno responsável. ### Isolamento de transportadoras e centros de retorno ao usuário que criou Para ativar, acesse **Configurações > Regras Gerais > Visibilidade de Centros de Retorno e Transportadoras > Recursos vinculados ao usuário que criou > Sim**:

Configuração de visibilidade de centros de retorno e transportadoras

Com a configuração ativa, cada usuário vê e gerencia apenas as transportadoras e centros de retorno que ele mesmo criou. Isso é útil para quando você opera com terceiros, como, por exemplo, situações em que o **atendimento da troca é realizado diretamente por um fabricante terceirizado** e ele precisa ter acesso para dar andamento à solicitação **sem acessar demais dados da operação**. O isolamento se aplica a todo o fluxo: * listagem de transportadoras * cotações de frete reverso * sugestões de frete * autorização de postagem e listagem de solicitações Isso significa que um operador nunca verá cotações ou solicitações de transportadoras que não pertencem a ele. Transportadoras e centros de retorno já existentes ou que forem criados pelo administrador da conta continuam visíveis para todos. ### Configuração da recomendação KeepIt Em alguns casos, o custo do frete pode ser maior do que o valor do produto ou até do valor de revenda dele. Para evitar prejuízo com esses retornos, você pode configurar o sistema para **recomendar a autorização sem envio**, permitindo que o cliente **fique com o item como cortesia**. Basta ativar o recurso e definir o **percentual de comparação** entre o valor do frete e o valor total dos produtos. Quando esse percentual for atingido, a recomendação será exibida automaticamente.

### Unidades de medida da integração Cada plataforma de e-commerce envia o peso e as dimensões dos produtos em uma unidade diferente. Algumas trabalham com gramas, outras com quilogramas. O mesmo vale para as dimensões, que podem vir em centímetros ou em metros. Para que a Troque e Devolva interprete esses dados corretamente, informe qual unidade a sua integração utiliza: * **Unidade de peso:** gramas (g) ou quilogramas (kg) * **Unidade de dimensão:** centímetros (cm) ou metros (m)

Definição das unidades de peso e dimensão

{% hint style="warning" %} Essa configuração afeta diretamente a cotação de frete reverso. Se a unidade estiver incorreta, um produto de 500 gramas pode ser interpretado como 500 quilos, gerando valores de frete muito acima do real ou impedindo a emissão da autorização de postagem. {% endhint %} Em caso de dúvida sobre qual unidade a sua plataforma utiliza, consulte o cadastro de um produto na própria plataforma e compare com o valor exibido nos detalhes da solicitação. Se você preenche as medidas manualmente, use a unidade que corresponde ao que você digita. [Veja como inserir as medidas dos itens.](https://docs.troqueedevolva.com.br/atendendo-uma-solicitacao/recursos-essenciais/inserir-as-medidas-dos-itens) ### E-mail para resposta Por padrão, os e-mails transacionais são enviados de nosso remetente **.** Caso os clientes respondam aos e-mails, essas respostas não estarão acessíveis, a menos que você configure um e-mail de resposta. Nesse caso, todos os e-mails enviados pelos clientes serão encaminhados para o endereço configurado.

Tela de cadastramento de e-mail de resposta

{% hint style="info" %} **Você pode usar seu próprio e-mail como remetente.** A configuração é feita diretamente no painel, em Configurações > Remetente de E-mail.\ \ Aprenda como: [Remetente de e-mail](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/remetente-de-e-mail) {% endhint %} ### E-mails transacionais Você pode escolher se deseja ou não receber os e-mails transacionais: * Notificação de nova solicitação * Notificação de solicitação postada na transportadora * Notificação de entregue no centro de retorno Caso opte por não recebê-los, todas as notificações estarão disponíveis apenas no seu painel Troque & Devolva. **Se quiser receber as notificações em e-mails diferentes ao do cadastro da conta**, insira os e-mails desejados, separados por vírgula.