> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.troqueedevolva.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-de-devolucao.md). # Regras de Devolução Personalize as configurações da opção de devolução em seu ambiente Você acessa as regras de devolução no menu **Configurações** > **Regras de Devolução**. #### Habilitar as devoluções * **Permitir devolução:** escolha se deseja permitir solicitações de devolução * **Prazo para Devolução:** defina em quantos dias, a partir da data de entrega, o cliente poderá solicitar a devolução

Ativação das devoluções e prazo para solicitação

#### Textos no autoatendimento * **Título da opção no autoatendimento:** o nome que aparecerá para o seu cliente na Central do Cliente * **Sufixo do botão no autoatendimento:** a palavra que complementa o botão de confirmação * **Descrição no autoatendimento:** o texto explicativo exibido ao cliente durante a solicitação

Configuração dos textos exibidos no autoatendimento

O título, o sufixo do botão e a descrição aparecem no autoatendimento, na tela onde seu cliente vai solicitar a devolução, nesta área:

Exibição da devolução na Central do Cliente

### Configurações de Marketplace Dependendo da sua integração, as compras realizadas em marketplaces também podem ser elegíveis para devoluções, se sua plataforma / ERP importar esses pedidos. Você pode definir se deseja permitir que seus clientes devolvam pedidos feitos no marketplace diretamente pelo autoatendimento. Além disso, é possível limitar em quais marketplaces essa opção estará disponível. Se deixar o campo em branco, todas as solicitações de todos os marketplaces serão aceitas.

**Configuração de devoluções em marketplaces**

Quando o cliente tentar abrir uma solicitação de devolução que **não estiver permitida** para aquele marketplace, ele verá um aviso claro e objetivo, como este exemplo:

Aviso exibido quando o marketplace não permite devolução

### Configurando as proibições Dependendo do seu ramo de atuação, alguns produtos ou categorias inteiras podem não ser elegíveis para devoluções — como é o caso de itens de uso pessoal, por exemplo. Quando um pedido contiver produtos com devolução proibida, a opção de "Devolver" simplesmente não será exibida ao cliente no autoatendimento. Para configurar essas restrições, clique no botão **Proibições.** Nesta tela você pode criar regras específicas e visualizar a lista completa de produtos ou categorias com devoluções desabilitadas:

Tela de cadastramento de proibições de devolução

### Autorização ou negativa automática de devolução {% hint style="info" %} **Para a automação funcionar, é obrigatório que os pedidos recebam a atualização com a data de entrega.** {% endhint %} O sistema irá verificar a data de entrega do pedido e irá calcular, de acordo com os critérios de prazo que você informou nos passos anteriores.

Configuração da autorização automática de devoluções

Ao selecionar **Sim** em "Autorizar automaticamente devoluções", os campos abaixo são exibidos para você definir os critérios da automação. #### Transportadora preferencial Defina quais transportadoras estarão disponíveis para autorizar os envios de pedidos. Se a opção de **entrega pessoal em Centro de Retorno** estiver ativada e houver uma unidade próxima ao endereço do cliente, essa será a forma de envio escolhida automaticamente. Isso também ocorrerá caso o cliente tenha **retirado na loja**. Caso não esteja disponível, o sistema calculará os fretes das transportadoras selecionadas em segundo plano e autorizará o envio com a opção de **menor custo**. ### **Centro de retorno preferencial** Selecione os centros de retorno para onde os produtos devolvidos deverão ser enviados. Caso haja centros com **opção de devolução pessoal ou retirada em loja**, o sistema priorizará automaticamente essas opções — desde que o endereço do cliente esteja dentro do raio de atendimento. Se não houver devolução presencial disponível, o sistema escolherá o centro de retorno mais próximo com base na geolocalização e autorizará o envio via **transportadora preferencial**. ### Respostas para a autorização automática Para cada pergunta obrigatória de múltipla escolha cadastrada, é exibido um bloco com as respostas possíveis. Marque quais respostas devem gerar autorização automática. Se todas as perguntas forem de texto livre, o sistema autorizará automaticamente qualquer resposta do cliente. ### Autorizar automaticamente sem envio {% hint style="info" %} Para utilizar este recurso, configure antes o [**Recurso KeepIt**](#analise-automatica-keepit-para-autorizar-sem-envio) em [**Configurações > Regras Gerais**](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/regras-gerais#configuracao-da-recomendacao-keepit), definindo o percentual máximo aceitável que o valor do frete pode representar em relação ao valor dos produtos. {% endhint %} A autorização automática identifica quando o valor do frete ultrapassa o percentual configurado. Por exemplo, se o frete custar R$ 20,00 e o produto também R$ 20,00, não faz sentido autorizar o envio, pois isso geraria prejuízo. Nesse caso, é mais vantajoso realizar o **reembolso** no valor de R$ 20,00 diretamente. **Nos detalhes da solicitação**, você poderá ver a decisão que o algoritmo tomou: