# Regras de Devolução

Você acessa as regras de troca no menu **Configurações** > **Regras de Devolução**.

## Configurações essenciais para Devoluções

Configure as opções abaixo para ativar a funcionalidade de devolução no autoatendimento:

* **Ativar devolução**: escolha se deseja permitir solicitações de troca.
* **Prazo máximo para devolução**: defina em quantos dias, **a partir da data de entrega**, o cliente poderá solicitar a devolução.
* **Título e sufixo do botão:** personalize o texto e o sufixo do botão do autoatendimento.
* **Descrição**: personalize texto explicativo que serão exibidos ao cliente durante a solicitação de devolução.

<figure><img src="/files/PW3sMjLKHk64RvOO394R" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O **Título da opção, o sufixo do botão e a descrição** aparecem no autoatendimento (na tela onde seu cliente vai solicitar a devolução), nesta àrea:

<figure><img src="/files/kT8RItw5kSodjmc8fPMU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Configurações de Marketplace

Dependendo da sua integração, as compras realizadas em marketplaces também podem ser elegíveis para devoluções, se sua plataforma / ERP importar esses pedidos.

Você pode definir se deseja permitir que seus clientes devolvam pedidos feitos no marketplace diretamente pelo autoatendimento.

Além disso, é possível limitar em quais marketplaces essa opção estará disponível.  Se deixar o campo em branco, todas as solicitações de todos os marketplaces serão aceitas.

<figure><img src="/files/egjhKQ6zlWyLnYbo6Be9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Quando o cliente tentar abrir uma solicitação de devolução que **não estiver permitida** para aquele marketplace, ele verá um aviso claro e objetivo, como este exemplo:

<figure><img src="/files/nl4BNXiAsphQwP07ZL24" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Configurando as proibições

Dependendo do seu ramo de atuação, alguns produtos ou categorias inteiras podem não ser elegíveis para devoluções — como é o caso de itens de uso pessoal, por exemplo.

Quando um pedido contiver produtos com devolução proibida, a opção de "Devolver" simplesmente não será exibida ao cliente no autoatendimento.

Para configurar essas restrições, clique no botão **Proibições.** Nesta tela você criar regras específicas e visualizar a lista completa de produtos ou categorias com devoluções desabilitadas:

<figure><img src="/files/xMYyWxDKNCyltwrUysvg" alt=""><figcaption><p>Tela de proibições cadastradas</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/P7iSLm0ZBOdbCBjXLy1t" alt=""><figcaption><p>Tela de cadastramento de proibições de devolução</p></figcaption></figure>

## Autorização ou negativa automática de devolução

{% hint style="info" %}
**Para a automação funcionar, é obrigatório que os pedidos recebam a atualização com a data de entrega.**
{% endhint %}

O sistema irá verificar a data de entrega do pedido e irá calcular, de acordo com os críterios de prazo que você informou nos passos anteriores.

<figure><img src="/files/hAvo9sdMyzc7jeGE9c9L" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Autorizar automaticamente sem envio

{% hint style="info" %}
Para utilizar este recurso, configure antes o [**Recurso KeepIt**](#analise-automatica-keepit-para-autorizar-sem-envio) em [**Configurações > Regras Gerais**](#analise-automatica-keepit-para-autorizar-sem-envio), definindo o percentual máximo aceitável que o valor do frete pode representar em relação ao valor dos produtos.
{% endhint %}

A autorização automática identifica quando o valor do frete ultrapassa o percentual configurado.

Por exemplo, se o frete custar R$ 20,00 e o produto também R$ 20,00, não faz sentido autorizar o envio, pois isso geraria prejuízo. Nesse caso, é mais vantajoso realizar o **reembolso** no valor de R$ 20,00 diretamente.

**Nos detalhes da solicitação**, você poderá ver a decisão que o algorítimo tomou:

<figure><img src="/files/Opl9AuG1VLsgFLAfT9FF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Transportadoras habilitadas

Defina quais transportadoras estarão disponíveis para autorizar os envios de pedidos.

Se a opção de **entrega pessoal em Centro de Retorno** estiver ativada e houver uma unidade próxima ao endereço do cliente, essa será a forma de envio escolhida automaticamente. Isso também ocorrerá caso o cliente tenha **retirado na loja**.

Caso não esteja disponível, o sistema calculará os fretes das transportadoras selecionadas em segundo plano e autorizará o envio com a opção de **menor custo**.

### **Centro de retorno preferencial**

Selecione os centros de retorno para onde os produtos devolvidos deverão ser enviados.

Caso haja centros com **opção de devolução pessoal ou retirada em loja**, o sistema priorizará automaticamente essas opções — desde que o endereço do cliente esteja dentro do raio de atendimento.

Se não houver devolução presencial disponível, o sistema escolherá o centro de retorno mais próximo com base na geolocalização e autorizará o envio via **transportadora preferencial**.

### Respostas para a autorização automática

Para ativar a autorização automática, é necessário ter pelo menos uma [**pergunta obrigatória de múltipla escolha**](/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md)**.**&#x20;

Se todas as perguntas forem de **texto livre**, o sistema autorizará **automaticamente qualquer resposta** do cliente.


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