# Recebendo uma solicitação

## Divulge seu site de trocas para os clientes

O cliente deverá conseeguir localizar o link para acessar o autoatendimento. Geralmente, é criado um link no rodapé do site e nos termos de troca. 

Temos um link para ajudar nisso: [divulgando seu site de autoatendimento](/recebendo-solicitacoes/divulgando-seu-site.md)

## Identificação do pedido

A primeira informação solicitada é a identificação do pedido. Por ela que vamos identificar quais os ítens comprados.

### Para integrações que permitem buscar pedidos por E-mail ou CPF/CNPJ

Nessas integrações, o cliente poderá digitar apenas o CPF/CNPJ ou o e-mail. Nós vamos procurar todos os pedidos elegíveis e mostrar a lista para o cliente selecionar.

O cliente ainda pode, se ele souber, informar o número do pedido.

<figure><img src="/files/sUQrXL1Viw3duSPjFahD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois de localizarmos os pedidos, o cliente deverá selecionar para qual pedido deseja iniciar a solicitação:

<figure><img src="/files/sZe1kRnhs2DjmcTstIOb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Busca em múltiplas integrações

Se você possui diversas integrações ativas entre plataformas de e-commerce e ERP, o sistema realiza a busca simultaneamente em todas elas. Todos os pedidos encontrados em todas as plataformas integradas são exibidos em uma única lista para o cliente selecionar.

### Para integrações que exigem o número do pedido&#x20;

Solicitamos as duas informações para garantir que quem está solicitando é o consumidor, portanto, o **e-mail ou CPF é utilizado como uma camada de proteção**.&#x20;

Se o número do pedido estiver correto, mas o segundo dado não, ele não poderá prosseguir.

<figure><img src="/files/ioaN7DxBKMWrSRBUf4NV" alt="Tela de identificação do pedido na Troque &#x26; Devolva" width="375"><figcaption><p>Tela de identificação do pedido na Troque &#x26; Devolva</p></figcaption></figure>

### Validação da política de trocas e devoluções

Na camada invisível da aplicação, a Troque & Devolva se conecta ao seu e-commerce para confirmar os dados do pedido e identificar a data de entrega.&#x20;

Com essas informações, ele **verifica se o prazo para troca ou devolução ainda está válido**, **negando imediatamente a solicitação caso estejam expirados**.

Caso existam prazos diferentes para trocas e devoluções, e apenas um deles esteja dentro do prazo, a aplicação permitirá apenas a ação válida.&#x20;

Por exemplo, se o prazo para trocas é de 30 dias e para devoluções é de 7 dias (prazo legal), e o cliente tentar solicitar no 10º dia após a entrega, a opção de devolução não estará disponível, mas a troca ainda será permitida.

### Seleção dos produtos e o motivo da solicitação

Na tela seguinte, caso os dados do pedido estejam corretos, a plataforma Troque & Devolva exibirá todos os produtos daquele pedido. O cliente então deverá clicar sobre os ítens que deseja trocar ou devolver.

<figure><img src="/files/k69VcsJi2Wuiut82if3t" alt="Tela de exemplo de seleção de produtos para trocar ou devolver, na Troque &#x26; Devolva" width="375"><figcaption><p>Tela de exemplo de seleção de produtos para trocar ou devolver, na Troque &#x26; Devolva</p></figcaption></figure>

O cliente poderá selecionar todos os produtos, ou apenas alguns deles. Deverá selecionar se será **trocar** ou **devolver** e responder as [**perguntas obrigatórias**](/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md)**.**

Por fim, confirmar a solicitação e concluir.

### Solicitações por item não recebido

Se o cliente não recebeu algum produto, ele pode selecionar este motivo especifico no autoatendimento:

<figure><img src="/files/FNpPDMBxxWAs5dw92bgw" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Para estes casos, você deve **autorizar a solicitação sem envio** e prosseguir diretamente para o pagamento, observando a opção do cliente:

<figure><img src="/files/5d3g86CZuOitdVmFIlhx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### A solicitação dentro do painel Troque & Devolva

Depois de concluída a solicitação, tanto o cliente quanto você receberão um [e-mail transacional automático](/configuracoes/e-mails-automaticos.md), informando que o pedido foi recebido com sucesso.

Dentro do painel Troque & Devolva, a nova solicitação aparecerá no menu **novas solicitações**, em uma lista, **em ordem crescente**, da solicitação mais antiga para a mais nova.

<figure><img src="/files/ZSIFmdsaKd4eIvmj0EJ9" alt="Exemplo de tela de novas solicitações, dentro do painel Troque &#x26; Devolva." width="375"><figcaption><p>Exemplo de tela de novas solicitações, dentro do painel Troque &#x26; Devolva.</p></figcaption></figure>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.troqueedevolva.com.br/recebendo-solicitacoes/recebendo-uma-solicitacao.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.