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# Recebendo uma solicitação

## Divulge seu site de trocas para os clientes

O cliente deverá conseeguir localizar o link para acessar o autoatendimento. Geralmente, é criado um link no rodapé do site e nos termos de troca. 

Temos um link para ajudar nisso: [divulgando seu site de autoatendimento](/recebendo-solicitacoes/divulgando-seu-site.md)

## Identificação do pedido

A primeira informação solicitada é a identificação do pedido. Por ela que vamos identificar quais os ítens comprados.

### Para integrações que permitem buscar pedidos por E-mail ou CPF/CNPJ

Nessas integrações, o cliente poderá digitar apenas o CPF/CNPJ ou o e-mail. Nós vamos procurar todos os pedidos elegíveis e mostrar a lista para o cliente selecionar.

O cliente ainda pode, se ele souber, informar o número do pedido.

<figure><img src="/files/sUQrXL1Viw3duSPjFahD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois de localizarmos os pedidos, o cliente deverá selecionar para qual pedido deseja iniciar a solicitação:

<figure><img src="/files/sZe1kRnhs2DjmcTstIOb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Busca em múltiplas integrações

Se você possui diversas integrações ativas entre plataformas de e-commerce e ERP, o sistema realiza a busca simultaneamente em todas elas. Todos os pedidos encontrados em todas as plataformas integradas são exibidos em uma única lista para o cliente selecionar.

### Para integrações que exigem o número do pedido&#x20;

Solicitamos as duas informações para garantir que quem está solicitando é o consumidor, portanto, o **e-mail ou CPF é utilizado como uma camada de proteção**.&#x20;

Se o número do pedido estiver correto, mas o segundo dado não, ele não poderá prosseguir.

<figure><img src="/files/ioaN7DxBKMWrSRBUf4NV" alt="Tela de identificação do pedido na Troque &#x26; Devolva" width="375"><figcaption><p>Tela de identificação do pedido na Troque &#x26; Devolva</p></figcaption></figure>

### Validação da política de trocas e devoluções

Na camada invisível da aplicação, a Troque & Devolva se conecta ao seu e-commerce para confirmar os dados do pedido e identificar a data de entrega.&#x20;

Com essas informações, ele **verifica se o prazo para troca ou devolução ainda está válido**, **negando imediatamente a solicitação caso estejam expirados**.

Caso existam prazos diferentes para trocas e devoluções, e apenas um deles esteja dentro do prazo, a aplicação permitirá apenas a ação válida.&#x20;

Por exemplo, se o prazo para trocas é de 30 dias e para devoluções é de 7 dias (prazo legal), e o cliente tentar solicitar no 10º dia após a entrega, a opção de devolução não estará disponível, mas a troca ainda será permitida.

### Seleção dos produtos e o motivo da solicitação

Na tela seguinte, caso os dados do pedido estejam corretos, a plataforma Troque & Devolva exibirá todos os produtos daquele pedido. O cliente então deverá clicar sobre os ítens que deseja trocar ou devolver.

<figure><img src="/files/k69VcsJi2Wuiut82if3t" alt="Tela de exemplo de seleção de produtos para trocar ou devolver, na Troque &#x26; Devolva" width="375"><figcaption><p>Tela de exemplo de seleção de produtos para trocar ou devolver, na Troque &#x26; Devolva</p></figcaption></figure>

O cliente poderá selecionar todos os produtos, ou apenas alguns deles. Deverá selecionar se será **trocar** ou **devolver** e responder as [**perguntas obrigatórias**](/configuracoes/perguntas-obrigatorias.md)**.**

Por fim, confirmar a solicitação e concluir.

### Solicitações por item não recebido

Se o cliente não recebeu algum produto, ele pode selecionar este motivo especifico no autoatendimento:

<figure><img src="/files/FNpPDMBxxWAs5dw92bgw" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Para estes casos, você deve **autorizar a solicitação sem envio** e prosseguir diretamente para o pagamento, observando a opção do cliente:

<figure><img src="/files/5d3g86CZuOitdVmFIlhx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### A solicitação dentro do painel Troque & Devolva

Depois de concluída a solicitação, tanto o cliente quanto você receberão um [e-mail transacional automático](/configuracoes/e-mails-automaticos.md), informando que o pedido foi recebido com sucesso.

Dentro do painel Troque & Devolva, a nova solicitação aparecerá no menu **novas solicitações**, em uma lista, **em ordem crescente**, da solicitação mais antiga para a mais nova.

<figure><img src="/files/ZSIFmdsaKd4eIvmj0EJ9" alt="Exemplo de tela de novas solicitações, dentro do painel Troque &#x26; Devolva." width="375"><figcaption><p>Exemplo de tela de novas solicitações, dentro do painel Troque &#x26; Devolva.</p></figcaption></figure>