Reputação

Examine a reputação da sua operação em tempo real

A nova funcionalidade de Reputação permite que você acompanhe como seus clientes estão avaliando o atendimento e o serviço prestado. Com base no NPS (Net Promoter Score), você pode entender a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria.

O que é NPS

O NPS é uma métrica que mede a lealdade e satisfação dos clientes. Ele classifica as respostas em três categorias:

• Promotores (9-10): Clientes satisfeitos e fiéis, que recomendam sua empresa.

• Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.

• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua reputação.

A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação acima de 50 é considerada excelente, enquanto abaixo de 0 indica que há mais detratores do que promotores.

Aqui está uma classificação geral para entender as pontuações NPS:

• Abaixo de 0: Ruim (mais detratores do que promotores).

• 0 a 30: Regular (há espaço para melhorias significativas).

• 30 a 50: Boa (satisfação acima da média, mas ainda pode melhorar).

• 50 a 70: Excelente (alta satisfação e lealdade dos clientes).

• Acima de 70: Excepcional (nível de excelência em satisfação do cliente).

Como acessar o NPS dentro do sistema

Para acessar a funcionalidade de Reputação, siga os passos:

1. Acesse sua conta na Troque e Devolva.

2. No menu lateral esquerdo, clique em Relatórios.

3. Selecione a opção Reputação.

Agora você terá uma visão clara da satisfação dos seus clientes e poderá tomar decisões estratégicas para melhorar ainda mais o seu atendimento.

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Como são feitas as coletas de notas?

A coleta de notas dos clientes é realizada em dois momentos distintos: no início e no final do processo de troca ou devolução. Essa abordagem permite uma visão completa da experiência do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final. A primeira coleta da nota do cliente ocorre no início do processo de troca ou devolução. Nesse momento, o cliente é convidado a avaliar sua experiência até aquele ponto, fornecendo uma nota e, se desejar, um comentário. Essa avaliação inicial ajuda a identificar possíveis problemas logo no começo do processo, permitindo que sua equipe tome ações rápidas para melhorar a experiência do cliente.

Essa etapa é crucial para entender as primeiras impressões do cliente sobre o atendimento e o processo de troca ou devolução.

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A segunda coleta da nota do cliente acontece após a conclusão da troca ou devolução. Nesse momento, o cliente avalia a experiência completa, desde o início do processo até a resolução final. Essa avaliação final reflete a satisfação geral do cliente com o serviço prestado e é essencial para medir o NPS (Net Promoter Score).

Essa etapa permite que você avalie o impacto das ações tomadas durante o processo e identifique se as melhorias implementadas foram eficazes.

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Filtros disponíveis

Na aba de Reputação, você pode filtrar os dados por:

• Data inicial e final: Escolha o período que deseja analisar.

• Tipo de data: Filtre por "Data de Solicitação" ou "Data de Avaliação".

• Notas: Selecione entre detratores (0-6), neutros (7-8) ou promotores (9-10).

  

Visualização dos pedidos e comentários

Na parte inferior da aba de Reputação, você encontra a lista de pedidos avaliados. Ao passar o mouse sobre o comentario de um pedido, é possível visualizar o comentário por completo deixado pelo cliente sobre a nota atribuída. Além disso, clicando no pedido, você acessa os detalhes completos da avaliação.

Nota e justificativa no processamento do pedido

Agora, a nota e a justificativa fornecidas pelo cliente também aparecem diretamente no processamento do pedido. Isso permite que você tenha uma visão rápida e completa do feedback do cliente enquanto gerencia as solicitações, facilitando a identificação de pontos de melhoria e a tomada de decisões estratégicas.

Exportando relatório para CSV

Além da visualização na tela, há também a opção de exportar todos os dados da reputação em formato CSV, clicando no botão “Exportar CSV” no canto superior direito da tela. Esse recurso permite que você baixe e analise as informações em ferramentas externas, como Excel ou Google Sheets, facilitando ainda mais a organização e o cruzamento de dados para relatórios internos, auditorias ou apresentações.