> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.troqueedevolva.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.troqueedevolva.com.br/recurso-de-atendimento/atendimento/recursos/acessando-um-atendimento.md). # Acessando um atendimento Entendendo os detalhes que são mostrados dentro da página de atendimento Ao acessar a página de detalhes de um atendimento, você verá:

Na parte central, o **histórico de atendimentos**, com todos os e-mails automáticos que o cliente recebeu, **as respostas enviadas pelo cliente** e **as respostas enviadas pelo seu time**. ### Detalhes do atendimento e a reversa/pedido Na coluna da direita, você visualiza o status do atendimento e qual usuário está responsável por ele. Logo abaixo, estão os **detalhes da reversa ou do pedido vinculado**, dependendo do tipo de atendimento. Você encontra os dados básicos do cliente, o status atual e um **link direto para acessar a página completa** da reversa ou do pedido. No final da coluna, fica a timeline com todo o histórico do atendimento. Ali você acompanha cada resposta, abertura, encerramento e qualquer outra movimentação registrada. ### Histórico do atendimento É a parte central da tela que mostrará a timeline, contendo todos os e-mails, eventos e respostas enviadas e recebidas Para visualizar o conteúdo de um e-mail enviado, basta clicar sobre ele:

E-mail enviado no histórico do atendimento

### **Verificando a mensagem do cliente** Quando o cliente responde a um e-mail ou faz um novo comentário na página de autoatendimento, a mensagem fica visível no histórico do atendimento:

No caso de e-mails, o conteúdo das mensagens anteriores é ocultado automaticamente. Assim, apenas a última resposta do cliente fica visível, facilitando a leitura. Se precisar, você pode clicar em **expandir** para ver o e-mail completo:

E-mail expandido com as mensagens anteriores

### Respondendo ao cliente Para enviar uma nova mensagem, utilize o formulário ao fim da página. Nele você consegue: * **Formatar a mensagem**: com negrito, itálico, tachado, lista ordenada * **Anexar arquivos:** os arquivos anexados são enviados no e-mail e também ficam disponíveis no autoatendimento

#### Entendendo a opção "Esperar resposta" Existem basicamente duas situações em um atendimento: * **Mensagens informativas**: em que você diz ao cliente que continua verificando e que em breve irá retornar. Neste caso, você não espera a resposta do cliente, está apenas enviando uma mensagem para não deixá-lo esperando. * **Perguntas ao cliente**: quando você precisa que o cliente responda o seu questionamento. Para quando você quer **perguntar ao cliente**, você deve marcar a opção **Esperar resposta**. Isso fará com que o atendimento seja alterado para o status **Aguardando cliente**.

### Encerrando um atendimento Quando o atendimento chegar ao fim, você deve encerrá-lo. Isso move o atendimento para o status "**Encerrado**". Para encerrar, clique no **menu de três pontinhos** no card principal e selecione "**Encerrar atendimento**".

Depois, confirme:

Por padrão, a Troque e Devolva mantém os atendimentos encerrados visíveis por 90 dias. ### Reabrindo um atendimento Você pode reabrir o atendimento clicando no botão:

O atendimento será também reaberto **quando o cliente enviar uma nova mensagem**. Dessa maneira, o atendimento voltará para o menu **Aguardando resposta.**