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# Como o cliente escolhe o que quer receber: Troca ou devolução?

Na Troque & Devolva não existe uma separação fixa entre troca e devolução. O que define o caminho da solicitação é o **motivo** que o cliente seleciona e as **formas de pagamento** que você liberou para aquele motivo.

Isso dá liberdade para a sua operação: o mesmo motivo pode terminar em crédito, em envio de produto ou em reembolso, conforme a sua política.

### O motivo define as opções

Ao abrir a solicitação, o cliente responde as perguntas obrigatórias que você cadastrou. Cada resposta é vinculada às formas de pagamento que você permitiu:

* **Crédito na loja**: o cliente recebe um vale-trocas para usar em uma nova compra
* **Envio do produto**: você reenvia o produto ao cliente
* **Reembolso**: você devolve o valor pago

<figure><img src="/files/4EaFHEqAR6lRG0GlkwUY" alt=""><figcaption><p>Formas de pagamento exibidas na etapa de crédito</p></figcaption></figure>

Se você liberou apenas uma forma para aquele motivo, o cliente segue direto por ela. Se liberou mais de uma, ele escolhe na etapa de crédito.

[Veja como configurar as perguntas obrigatórias e as formas de pagamento.](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/perguntas-obrigatorias)

### Quando o cliente escolhe a variação

Se a resposta permite o envio do produto e o item tem variações cadastradas na sua loja, o cliente indica ali mesmo a cor ou o tamanho que deseja receber, e a etapa de crédito é pulada. [Veja como funciona a troca por variação.](https://docs.troqueedevolva.com.br/atendendo-uma-solicitacao/novas-solicitacoes/troca-por-variacao-checkout-de-trocas)

### Incentivando o crédito no lugar do reembolso

Quando o cliente seleciona o reembolso, a Central do Cliente exibe um popup convidando-o a optar pelo crédito na loja. Você pode ir além e oferecer um valor extra a quem desistir do reembolso. [Veja como configurar o incentivo para trocas.](https://docs.troqueedevolva.com.br/configuracoes/incentivo-para-trocas)

### Conferindo a escolha do cliente

Para saber o que o cliente escolheu, acesse a solicitação no painel. A forma de pagamento aparece nos detalhes, indicando se ele optou por crédito na loja, envio do produto ou reembolso.

<figure><img src="/files/m7SAhgojZ3JSuhOKgoFl" alt=""><figcaption><p>Forma de pagamento escolhida pelo cliente na solicitação</p></figcaption></figure>